Consumer Banking Guides.

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Säulen der Consumer Banking Experience.

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Die Banking Experience B e t r u g K u n d e n b e t r e u u n g K o n t o v e r w a l t u n g Z a h l u n g e n / G e l d b e w e g u n g e n P r o d u k t k a u f d i s c o v e r y P r o d u c t

Immer informiert – mit unseren Consumer Banking Guides.

1. Kunden-Login.

Einer der ersten Knackpunkte für treue Kunden ist die Anmeldung bei ihrem Online-Konto. Wenn ein Kunde, aus welchem Grund auch immer, nicht online auf sein Konto zugreifen kann, ruft er den Support an.

Dieser Guide hilft Ihnen zu verstehen, wo es Schwierigkeiten bei der Anmeldung gibt, so dass Sie das Problem angehen können, bevor es zu einem sprunghaften Anstieg des Anrufvolumens kommt. Überwachen Sie die Erfolgsquote bei der Anmeldung, die Anzahl der Anmeldesitzungen und die Anzahl der Weiterleitungen auf die Seite zum Zurücksetzen des Passworts.

KPIs

  • % erfolgreicher Anmeldungen
  • Sessions auf der Anmeldeseite
  • Weiterleitungen zum Zurücksetzen des Passworts

2. Kreditkartenantrag.

Kreditkartenanträge bieten gute Gelegenheiten, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. Wenn aber die Antrags- oder Bewilligungsraten allgemein zurückgehen ist es schwierig, herauszufinden, warum ein Antrag abgelehnt wurde und wie sich das Problem lösen lässt.

Mit unserem Guide zu Kreditkartenanträgen finden Sie ganz einfach heraus, warum Anträge abgelehnt wurden und wie das Problem gelöst werden kann. Verfolgen Sie Entwicklungen im Zeitverlauf und geräteübergreifend (Mobile, Tablet oder Desktop), finden Sie heraus, an welchem Punkt Kund:innen abspringen und wodurch Fehler oder Probleme in der Experience verursacht werden.

KPIs: 

  • Abschlussrate
  • Rate sofortiger Bewilligungen
  • Anzahl begonnener Anträge

3. Mobile Online-Transaktionen.

Digitale Self-Services sollen Abläufe schneller und einfacher machen. Die Möglichkeit, Schecks mobil einzureichen ist hierfür ein perfektes Beispiel.

Mit unserem Guide zum Online-Banking erfahren Sie, ob es Ihren Kund:innen gelingt, Überweisungen von ihrem mobilen Gerät zu tätigen. Noch wichtiger aber, Sie erfahren, wann das nicht klappt. In diesem Guide zeigen wir, wie viele Kund:innen ihre Transaktion nicht abschließen können, wir zeigen Entwicklungen über bestimmte Zeiträume und die dazugehörigen technischen Fehler, Performance-Fehler oder UX/UI-Probleme in der App.

KPIs

  • Abschlussrate
  • Anzahl der begonnenen Überweisungen
  • Anzahl der abgeschlossenen Transaktionen

4. Kontoübersicht.

Meistens ist die Kontoübersicht die erste Seite, die Kund:innen nach dem Einloggen sehen. Hier erwarten sie vor allem einen schnellen Überblick über ihren Kontostand und wenn das nicht klappt, folgt meist ein Anruf im Callcenter.

Auf einer Seite, die so viel Traffic generiert, muss die Identifikation und Behebung von Problemen absolute Priorität haben. Mit unserem Guide analysieren Sie die Seite „Kontoübersicht“ und erkennen sofort Nutzungstrends, Fehler in der Customer Experience, Interaktionen mit dem Dashboard und Probleme mit der Seiten-Performance.

KPIs

  • Durchschnittliche Nutzungsdauer
  • Treffer Konto-Übersicht
  • Ausstiegsrate Konto-Übersicht

5. P2P-Zahlungen.

Um Geld von einer Person zur anderen zu schicken sind P2P-Transaktionen der sicherste und schnellste Weg. Geht die Zahlung dann aufgrund eines technischen oder Design-Fehlers nicht durch, rufen genervte Kund:innen beim Support an.

In diesem Guide zeigen wir potenzielle Probleme beim P2P-Zahlungsverkehr auf, damit Sie die Customer Experience sowohl aus der Perspektive der sendenden als auch der empfangenden Person sehen. Erkennen Sie Abweichungen der Abschlussrate und finden Sie heraus, wann und wo Kund:innen im P2P-Funnel abspringen. Unterteilen Sie Probleme nach Transaktionsart (Senden oder Empfangen) oder sogar nach Plattform (Mobile, iOS, Android).

KPIs: 

  • Transaktionsabschlussrate
  • Anzahl der Transaktionen (Senden oder Empfangen)