Que tu CX no se base en conjeturas sino en datos sobre lo que funciona.
Combina insights cualitativos y cuantitativos para descubrir rápidamente la intención, los comportamientos y las fricciones de los clientes, de modo que puedas enfocarte en las métricas que más importan.
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Asegura el éxito de tu CX.
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Comprende el feedback de la voz del cliente y actúa en consecuencia.
- Relaciona el feedback con la sesión correspondiente para entender mejor la experiencia del cliente y diagnosticar la causa principal del problema.
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Haz oír la voz de la mayoría silenciosa.
- Detecta las fricciones, cuantifica los problemas y mide el impacto de forma automática para todos los clientes, incluso para la mayoría que no deja su feedback.
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Reduce el volumen de llamadas y ofrece experiencias de alta calidad.
- Evita que los clientes saturen los centros de contacto acudiendo a ellos en el momento con herramientas como las intervenciones de chat contextualizadas.
Sobre todo al implementarlo con VOC, puedo entender a mis clientes tanto a nivel macro como a nivel micro. Puedo responder: «¿En qué punto abandonan la compra mis clientes?», además de «¿Por qué?». Los equipos internos pueden «escuchar» y «observar» lo que hacen nuestros clientes y plantear la hipótesis de lo que necesitan y de lo que no estamos haciendo.
Quantum Metric nos ha permitido identificar algunos de los mayores puntos débiles de los clientes. En concreto, identificamos varios errores en el funnel de pago y los fuimos corrigiendo de forma sistemática. El impacto en la empresa fue de varias decenas de millones de dólares.
Por qué Quantum Metric.
Identifica fricciones sin haber aún recibido feedback.
- Captura el feedback deducido y la posible frustración que lleva a los clientes a abandonar la compra.
- Aprovecha la reproducción de sesiones detallada para entender los problemas con más detalle.
- Comprueba rápidamente el impacto de los ajustes realizados para abordar el abandono digital.
Calcula el impacto global de un problema particular.
- Integra plataformas de VoC como Qualtrics e InMoment para conectar el feedback directo con la reproducción de la sesión.
- Utiliza la reproducción de sesiones para identificar cualquier problema antes de que el cliente envíe feedback.
- Evalúa el impacto global para todos los clientes a partir del feedback individual de cualquiera de ellos.
Aumenta la eficiencia de los centros de contacto.
- Diagnostica y aborda las fricciones que generan el volumen de llamadas.
- Permite la resolución tras un único contacto.
- Permite a los agentes del centro de contacto compartir las reproducciones con el departamento técnico para replicar las situaciones y resolverlas.
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